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Succès de l'externalisation pour la première fois : Le partenariat avec Foundever renforce le support client d'une marque de services publics
Une entreprise multinationale de services publics, responsable de la fourniture de solutions énergétiques à faible carbone pour des millions de clients, s'est tournée vers Foundever pour guider son premier voyage d'externalisation. Notre partenariat a propulsé leur croissance.
Lignes de métier
- Gestion d'arrière-plan (Back office) niveau 1 & 2 : Gestion des clients, plaintes et demandes de facturation et d'optimisation de l'enérgie
- Front-office & ventes : Fidélisation sortante, ventes et service client
Secteur
Services publicsCanaux
Voix, couriel, chat, Gestion d'arrière-plan (back office)
Langue
Anglais, Français, Français Canadien
L'objectif
Lorsque votre service essentiel alimente le monde, les clients doivent recevoir un soutien efficace lorsque des questions complexes de facturation, des pannes ou des événements inattendus les impactent. Pour répondre à ces attentes, motre client a reconnu que l'externalisation était nécessaire pour maintenir la santé et la croissance de son entreprise.
Initialement hésitants à l'idée d'externaliser leurs opérations, ils ont compris qu'ils avaient besoin d'un partenaire BPO pour étendre les opérations de leur centre de contact, réduire les coûts et améliorer la satisfaction client ainsi que leur ventes.
Le défi
Le client était sceptique à l'idée d'externaliser pour la première fois ; ce projet nécessitait un partenaire fiable pour garantir une excellente performance et des connaissances solides. Pour réussir, ils avaient besoin d'un BPO possédant une expertise approfondie dans le domaine des services publics et des agents multilingues qualifiés pouvant soutenir les opérations de d'arrière-plan et de premier-plan. Foundever devait prouver que cela pouver que cela pouvait être réalisé.
La solution
Nous avons choisi le Maroc comme emplacement stratégique pour cette solution. La main-d'œuvre hautement éduquée et qualifiée du pays, maîtrisant l'anglais, le français et le français canadien, a fourni un soutien multilingue compétent à leurs clients.
Le client a commencé modestement en externalisant ses opérations d'arrière-plan en 2016. Répondant aux questions sur l'optimisation de l'énergie et les plaintes, ils comptaient sur notre agilité et notre flexibilité pour gérer les demandes de routine et d'urgence.
À mesure que les opérations croissaient, notre plateforme de performance propriétaire, iCoach, favorisait le développement des compétences des agents grâce à un retour proactif et à la gestion des performances. Cette concentration sur la croissance personnelle et professionnelle était essentielle pour améliorer le temps moyen de traitement, le score de promoteur net et la résolution dès le premier appel.
Après le succès initial de cette l'externalisation des opérations d'arrière-plan, le client a également transféré ses opérations de premier-plan et de ventes vers le Maroc. Ils comptaient sur notre main-d'œuvre conforme et polyvalente pour gérer les complexités et les connaissances nécessaires pour réussir dans le secteur des services publics.
Les
résultats
En seulement deux ans, nos operations de premier-plan ont augmenté de 30 employes à temps plein (ETP) a plus de 250 ETP grâce à des resultats exceptionnels qui reflétaient les opérations internes. En raison de cette performance, le client s'est étendu à de nouvelles lignes de métiers, y compris 35 ETP pour soutenir une nouvelle activité de services numériques et 10 ETP pour soutenir une nouvelle opération de télévente.
Notre succès a conduit le client à recommander Foundever Maroc pour d'autres lignes de métiers, entraînant plus d'ETP pour soutenir les ventes et le support technique. Au fil des ans, notre partenariat nous a valu une reconnaissance dans les catégories suivantes :
-
Troisième meilleur fournisseur de services depuis 2015
-
Meilleur prix qualité en 2022 et 2023
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Meilleur taux d'activation de contrats d'énergie en 2022
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Et bien plus encore
De l'externalisation pour la première fois à promoteur de l'externalisation, Foundever a dépassé les attentes du client et amplifié leurs scores de service client et de ventes.
960K
nouveaux contrats d'énergie vendus
(Gaz/Électricite)
35 NPS
promoteurs clients
94%
taux de satisfaction client
