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Partenariat de plus de 20 ans avec le principal fournisseur de télécommunications du Canada reliant des million
Depuis 2001, Foundever s'est associé à l'une des plus grandes entreprises de télécommunications du Canada pour offrir un soutien fiable et efficace à des millions d'abonnés.
Au fil du temps, ce partenariat stratégique s'est élargi pour soutenir plusieurs lignes d'affaires et des centaines d'employés à temps plein. Depuis le premier jour, nous sommes leur partenaire dans pour leur croissance.
Lignes d'affaires
- Soutien prépayé : Service à la clientèle sans fil et facturation
- Soutien postpayé : Service à la clientèle sans fil, câble et fibre, facturation et fidélisation
- Services résidentiels : Support technique pour la connectivit é câble et fibre résidentielle
Industrie
TélécommunicationsCanaux
Voix, couriel, chat, gestion d'arrière-plan (back office)Langue
Anglais, Français Canadien
L'objectif
Un fournisseur de télécommunications canadien de premier plan avait besoin d'un partenaire BPO pour aider à lancer une nouvelle marque, servir les clients dans le canal de leur choix et soutenir ce nouveau projet commercial. Après des années de soutien à leurs services primaire, ils savaient que Foundever était le bon choix. Voici comment nous les avons aidés dans ce passionnant prochain chapitre.
Le défi
Notre client souhaitait élargir son offre principale à un nouveau segment de marché prépayé en lançant une marque visant les clients à la recherche de services de télécommunications adordables. Cela nécessitait une solution clé en main entièrement propulsée par le moteur de Foundever, sans large intervention de leur part.
Avev l'expansion du marché des télécommunications au Canada, nous savions que la fidélité des clients était essentielle, rendant chaque interaction critique. Ils avaient besoin d'un partenaire pour grandir avec eux et faire évoluer leurs opérations de manière efficace.
La solution
En tant que seul fournisseur de support client de la marque mobile prépayée, nous devions dépasser les attentes de leurs clients. Commençant avec deux emplacements physiques pour faire fonctionner la marque à venie, nous avons rapidement élargi virtuellement avec un recrutement à distance à travers le Canada. C'est durant ces premières années que nous avons optimisé leur stratégie CX.
Notre approche incluait des éléments fondamentaux pour leur opération, tels que :
- Créer la formation des agents à partir de zéro et l'amérliorer constamment
- Concevoir et renforcer l'infrastructure technologique CX au sein de notre écosystème
- Utiliser leurs données pour développer tous les aspects de leur stratégie de main-d'œuvre
- Fournir des commentaires directs sur les politiques, procédures et d’intelligence du marché
Pour renforcer notre partenariat, lorsque le client croyait initialement qu'une jeune population étudiante serait sa base de clients principale, nous avons rapidement découvert que c'était inexact, menaçant leur croissance.
Dans le cadre de notre rythme d'écoute des appels, nous avons recueilli les commentaires d'agents afin de leur transmettre de l’information approfondie au sujet de leur marché. Cette analyse critique a révélé que la démographie intéressée par leurs produits était en réalité des nouveaux arrivants au Canada, et non des étudiants.
Renoucelés par cette perspective sur leur marché, les agents ont fourni un soutien personnalisé pour faire croître la base d'abonnés de la marque et augmenter la satisfaction des clients. Cet aperçu a constitué la base pour la fidélité future à la marque et les achats répétés.
Les
résultats
Avançons jusqu'en 2024, et notre partenariat de plusieurs décennies prospère avec le même esprit entrepreneurial. Ce qui a commencé comme une petite opération temporaire continue de croître avec Foundever en tant que partenaire BPO de confiance. Notre partenariat stratégiqui a aidé le client à différencier ses services et à se démarquer de la concurrence, établissant des normes pour l'industrie des télécommunications au Canada.
0 à 1M
abonnés pour la marque sans fil prépayée en 8 ans
+250
employés issus d’initialement de deux petites équipes de 15
#1
fournisseur mobile prépayé au Canada
