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Une fintech perturbatrice augmente la satisfaction de sa clientèle (CSAT) de 10 % pour le marché canadien en pleine croissance
Une fintech à croissance rapide, offrant des services au Canada, avait besoin d'un partenaire BPO capable de fournir un support bilingue pour les clients B2B et B2C. Découvrez comment Foundever a assuré ce soutien à travers plusieurs emplacements stratégiques d'externalisation.
Domaines d'activité
- Service client : Demandes de produits, litiges marchands et alertes de fraude
- Opérations : Traitement des paiements et support prod uit
Industrie
Banque et services financiersChannels
Voix, email, chatLanguage
Français Canadien, Anglais
Le défi
Alors que scores CSAT tombaient en dessous des attentes, une fintech en pleine croissance avait besoin d'aide pour s'attaquer aux incohérences dans le respect des intervalles et la gestion des temps d'attente. Foundever a été chargé de relever ces défis tout en priorisant la croissance en fournissant des services dans ses centres CX en Colombie, en Inde et au Maroc.
La solution
Foundever a tiré parti de plusieurs décennies d'expertise en BPO dans le secteur des services financiers pour améliorer la formation et la planification des ressources. Cette initiative axée sur les employés a mis l'accent sur :
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Amélioration du CSAT : Introduction d'une formation hebdomadaire sur les compétences en communication, des sessions d'écoute d’appel et des cours de remise à niveau sur les processus pour améliorer l'efficacité des agents.
- Adhérence aux intervalles : Renforcement de la gestion de la main-dœuvre grâce à une meilleure prévision et un alignement du personnel, éliminant les pauses imprévues et le sur-effectif.
- Réduction de la mise en attente : Les agents ont bénéficié d'une formation ciblée sur les techniques et outils d'engagement actif, réduisant la mise en attente de près d'une minute en deux mois.
De plus, Foundever a connecté des systèmes disparates pour débloquer une vue client à 360°, assurant un service client plus personnalisé et efficace. Cette approche unifiée a facilité des interactions fluides à travers les canaux vocal, chat et e-mail, améliorant ainsi l'engagement des clients.
Les
résultats
En trois mois, la fintech a atteint des résultats mesurables qui ont considérablement amélioré son efficacité opérationnelle et sa satisfaction client. Ces résultats ont démontré la capacité de Foundever à fournir un support multilingue pour les clients canadiens à travers plusieurs géographies, y compris :
- Amélioration du CSAT : De 51,73 % en mai 2024 à 63,57 % en juillet 2024
- Amélioration de l'adhérence aux intervalles : De 61,04 % en juin 2024 à 84,50 % en juillet 2024
- Réduction de la mise en attente : De 3:14 en mai 2024 à 2:25 en juillet 2024
Le succès de Foundever dans la gestion de la performance et de la satisfaction des agents a également contribué au lancement de trois campagnes, à l'expansion des opérations et à une meilleure cohérence opérationnelle.
+77 %
de résolution dès
premiere contact (FCR)
+90 %
eNPS (Résultat promoteurs net parmi
nos employés)
580
agents à temps plein