Click here for the English translation
Une société d'assurance dépasse ses objectifs de ventes et de satisfaction client avec un support multilingue
Un assureur de premier plan avait besoin d'un partenaire BPO avec une expertise approfondie de l'industrie pour gérer des interactions complexes liées aux assurances automobile et habitation, tous en fournissant un support à la fois en français et en plusieurs langues. Découvrez comment Foundever a contribué à améliorer la vente croisée et la satisfaction client.
Domaines d'activité
- Ventes : Nouvelles abonnements, solicitation, fidélisation, vente incitative et vente croisée
- Customer service : Gestion des devis d'assurance, support a ux polices et demandes clients sensibles
Secteur
AssuranceCanaux
Téléphone, e-mail, gestion d'arrière-plan (back office)Language
Anglais, Français
Le défi
Le client cherchait un partenaire BPO avec une expertise en assurance pour soutenir des interactions de haute valeur, convertir de nouveaux abonnés et identifier des opportunités de vente incitative et de vente croisée. Foundever devait élever la prestation de service de l'assureur à travers plusieurs langues et régions tout en respectant les réglementations.
La solution
Foundever a déployé une équipe dédiée de plus de 250 agents à temps plein dans deux emplacements stratégiques à Rabat et à Casablanca, au Maroc, offrant une main-d'œuvre multilingue et hautement qualifiée à des coûts optimaux.
De plus, des outils de surveillance avancés ont été mis en place pour suivre et ameliorer en temps réel les métriques de vente et de service. Ces outils fournissaient une vue à 360° pour garantir :
- Suivi quotidien des performances de vente des employés
- Gestion en temps réel de la conformité pour tous les canaux
- Routage personnalisé pour améliorer la résolution et l'efficacité
Cette approche stratégique a aidé le client à gérer efficacement des volumes d'appels élevés tout en maintenant les normes de qualité élevées pour lesquelles il ét ait reconnu.
Les
résultat
Foundever a dépassé les objectifs du client en tirant parti de technologies avancées en matière d'expérience client et d'une stratégie de relocalisation stratégique, entraînant des améliorations significatives dans les indicateurs de performance clés, y compris :
- 110 % d'atteinte de l'objectif de ventes
- 102 % d'atteinte de l'objectif de satisfaction client
- 102 % d'atteinte de l'objectif de conformité des ventes
- 107 % d'atteinte de l'objectif de conformité des e-mails
Foundever a créé un environnement où les agents pouvaient exceller, avec un eNPS (Résultat promoteurs net parmi nos employés) élevé de 84,7, bien au-dessus des normes de l'industrie. Ces résultats ont contribué à la victoire du client au prestigieux prix “Élu Service Client de l'Année”.
