Livre blanc
Le rôle du service client en 2024 :
Comprendre et décrypter les motifs de contacts clients
Découvrez le Top 7 des motifs de contacts pour les comprendre et les décrypter afin d'optimiser et rationaliser la gestion de votre relation client.
Avec le témoignage exclusif de notre client
« Nous travaillons à éliminer les causes d’appels et à fournir des informations en amont. Les serveurs vocaux et les bots permettent, dans le cadre de parcours fluides, de donner des réponses automatisées, ce qui réduit le nombre d’appels
traités par des conseillers. L’automatisation permet donc aux clients d’être autonomes à toute heure et évite parfois les erreurs de diagnostic, rendant le service plus fiable. »
Alain Angerame
Directeur de la Relation Client et de l’Expérience Collaborateur
Bouygues Telecom
Vous découvrirez dans ce livre blanc...
Ce livre blanc s'appuie sur une analyse détaillée du Success Program de Foundever, mettant en lumière les principales raisons des contacts clients, à partir de données collectées auprès de 20 000 employés de Foundever, travaillant pour 227 marques sur 67 marchés et dans 7 industries différentes.
Les principaux motifs de contacts
Ce chapitre analyse les principales raisons des contacts clients, de la gestion administrative aux problèmes d'exécution de service, en passant par l'assistance technique et la facturation.
Nous explorerons les enjeux sous-jacents de ces demandes pour offrir des perspectives sur l'évolution des services clients et comment les marques peuvent mieux y répondre.
Des spécificités sectorielles fortes
Nous explorons comment les besoins varient entre les secteurs tels que l'assurance, les télécommunications ou encore le retail, mettant en lumière les spécificités et les tendances actuelles.
L'accent est mis sur l'importance de comprendre ces variations pour optimiser les stratégies d'automatisation et d'amélioration continue des services clients.
L'IA dans les métiers de la relation client
Nous abordons l'automatisation des tâches, la complémentarité entre IA et conseillers humains, ainsi que les enjeux de transparence et de protection des données.
Les avancées prévues promettent de transformer profondément les pratiques en matière de service client.
Les meilleures pratiques du marché
Ce chapitre explore les stratégies pour répondre aux demandes, accélérer les réponses, résoudre les problèmes rapidement et créer des expériences mémorables.
L’adoption de ces pratiques permet d’optimiser la satisfaction et la fidélité des clients.
